한전, 공기업 최초 ‘고객센터 악성민원 대응 시스템’ 구축

한국전력공사(사장 조환익/이하 한전)는 최근 이슈화되고 있는 감정노동자에 대한 적극적인 권익보호로 근로의욕을 고취 및 고객센터의 서비스품질 향상을 위해 공기업 최초로 ‘고객센터 악성민원 대응 시스템’을 구축키로 했다.

한전은 악성민원에 적극적으로 대처키 위해 현재 4개사에 위탁/운영하고 있는 전국 13개 고객센터에 공통으로 적용할 수 있는 표준 ‘고객센터 악성민원 대응 매뉴얼’을 제정하고, 매뉴얼 운영에 필요한 시스템 구축을 7월 중순까지 완료해 7월 하순부터 본격적으로 시행해 들오갈 예정이다.

한전이 구축 중인 이번 시스템은 고객센터에 전화를 걸어 폭언 및 욕설, 성희롱 등을 하는 악성고객이 상담사의 자제 요청에도 멈추지 않을 경우 1차로 법적조치 가능성 구두경고 후 관리자에게 연결하고, 관리자의 구두경고에도 효과가 없을시 자동응답시스템(ARS)으로 법적조치 경고 후 통화가 자동 종료토록 되어 있다.

한전은 이후 해당고객을 블랙리스트에 등록하고 민원이 종료될 때까지 지속적으로 관리하며, 다시 전화할 경우 팝업(Pop-up)으로 관리자에게 연결해 즉각적으로 대응할 수 있도록 할 예정이다. 또한 수차례 경고에도 불구하고 중단하지 않는 고객을 선별해 경고문을 발송하고, 변호사의 검토를 거쳐 법적조치도 취할 예정이다.

한전은 이번 매뉴얼대로 시행되면 한 달에 약 1,500여 통에 달하는 악성민원 전화가 획기적으로 줄 것으로 기대하고 있다. 또한 한전 고객센터 위탁운영사 관계자도 “악성민원에 대한 효율적인 대처로 상담시간 절약 및 상담사 스트레스를 줄여 선의의 고객에 대한 서비스 품질 향상에 큰 도움이 될 것”이라고 밝혔다.